Avete mai sentito parlare dei Moment of Truth? I momenti della verità? Sono i momenti di contatto dei consumatori con il Marchio. Internet è uno di questi e l’esperienza Citroën Advisor è molto interessante
I Momenti della Verità, i diversi punti di contatto che il consumatore, nel suo viaggio verso un determinato acquisto, sperimenta con il Marchio. Non è roba recente, il concetto risale a metà del decennio scorso quando si configuravano tre momenti principali: il primo era la pubblicità del prodotto-servizio, il secondo l’acquisto ed il terzo era costituito dall’uso. Momenti della verità proprio perché il consumatore cliente, attraverso questo percorso, aveva la possibilità di confermare o meno le impressioni che lo avevano aiutato nella scelta.
Con Google tutto cambia Per sempre
Poi la crescita veloce e portentosa di Google ha sparigliato le carte imponendo un cambio netto nella logica di funzionamento di tutti i mercati e, conseguentemente, del comportamento di scelta del consumatore.
Succede quindi che nel 2011 un oscuro analista di Google, tale Jim Lecinski, decida che il momento è maturo per rivedere i momenti di scelta introducendo uno Zero Momenth of True, un Momento Zero della Verità.
Un nuovo contatto tra consumatore e impresa reso possibile dall’espansione della rete e dalla diffusione dei social media che diventano fattori in grado di formare o cambiare opinione e, quindi, anche intenzione d’acquisto.
Nel mercato auto quasi il 100% dei consumatori intenzionati ad acquistare una nuova vettura parte da internet, s’informa in rete prima di recarsi in concessionaria (quello che prima rappresentava il First Moment of Truth) e tra i luoghi di influenza più efficaci ci sono i siti di recensioni.
La ricerca della DOXA
In una interessante ricerca della DOXA emerge che ben il 65% del campione di intervistati considera i siti di recensione quelli più utili per farsi una idea precisa del proprio imminente acquisto, ma anche per cambiare idea al riguardo. Interessante la “potenza” degli articoli on line e dei blog che, insieme, richiamano l’interesse del 36% della platea:
Citroën advisor. Metterci la faccia e … vincere
In questo scenario l’iniziativa di Citroën merita un applauso a scena aperta per la capacità (ed il coraggio) di mettere in gioco la propria reputazione sicura, evidentemente, del risultato finale.
Citroën Advisor, un sito interattivo lanciato nel 2016 in ben 66 Paesi e che ha collezionato, ad adesso, oltre 60.000 recensioni con una valutazione media del 4,7/5. Si possono recensire sia i modelli che le singole concessionarie e sul sito di ogni filiale nazionale (in Italia www.citroen.it) è possibile raggiungere questo spazio per poter dire la propria lasciando un commento e un giudizio sulla vetture, ma soprattutto sulle concessionarie.
A livello internazionale, su 12 modelli valutati complessivamente, i primi 3 hanno ottenuto la stessa valutazione di 4,7/5 e sono: la Nuova Citroën C3, la Citroën Berlingo e il SUV Citroën C5 Aircross.
Real time marketing
Di fatto Citroën non è l’unico Costruttore ad aver strutturato una iniziativa di ascolto e monitoraggio della propria clientela, ma decisamente è il primo esempio di come strutturare uno strumento di real time marketing e spingerlo in maniera decisa verso la clientela.
Siamo nel campo della gestione della reputazione che, l’avvento massivo dei social e delle conversazioni ad essi collegate, ha fatto diventare un’attività di importanza strategica.
… se un tempo il marketing riteneva che il consumatore insoddisfatto fosse portato a lamentarsi con altre dieci persone, nella nuova era dei social media, lui (o lei) ha gli strumenti per dirlo a 10 milioni di persone
Paul gillian | the new influencers
Ecco allora che strumenti di monitoraggio in real time permettono sia di intervenire in caso di crisi che di scoprire trend, relazioni emergenti e gusti che consentono una generale maggiore reattività del Costruttore che, così, è in grado di mettere a punto vere o proprie attività di real time marketing.
Individuare consumer insight
Ecco che Citroën Advisor è uno degli strumenti cruciali per mettersi in ascolto di prospect e di clienti che hanno qualcosa da dire su modelli e rete vendita e che, se integrato in una strategia complessiva di social media monitoring può contribuire nell’avere accesso alle conversazioni che gli utenti hanno tra loro che, per definizione, sono spontanee, naturali e infinitamente più efficaci di qualsiasi focus group.
Per ogni Costruttore – soprattutto generalista – l’innovazione del suo business passa in primis attraverso una ridefinizione dei rapporti con i clienti in termini di personalizzazione, capacità di ascolto e velocità di risposta. Citroën Advisor è uno degli strumenti migliori, ma non l’unico.
